SINTO MUITO, SENHORA! NUNCA MAIS || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

O descaso com o atendimento aos seus clientes

O cliente ainda não conseguiu entender que ele é o dono das empresas das quais consome produtos ou serviços. Ele tem direitos e deve fazer valer cada um deles. Excelente atendimento é, no mínimo, obrigação das empresas.

É impressionante o descaso das empresas com o atendimento aos seus clientes. Outro dia fui até uma loja de materiais para construção. Fiquei pelo menos uns quinze minutos esperando – e procurando – um vendedor que pudesse me atender. Tive que ir até uma atendente, de outra área da loja, para que ela solicitasse no alto-falante que algum vendedor pudesse comparecer ao setor que eu estava. Aguardei mais uns cinco minutos para que pudesse ouvir: “Boa tarde, posso ajudá-la?”. Inadmissível. Alguns podem argumentar que a loja não possui vendedores suficientes para atender a todos. Mas, esse problema é meu? Sou cliente, e como tal mereço toda a atenção possível e imaginária a partir do momento em que piso em uma loja. Sendo bastante direta, sou eu – cliente – quem mantém a loja funcionando. Como atitude rara para tantos brasileiros, me dirigi ao gerente, reclamei de tal atendimento e não voltei mais.

A verdade é que muitas empresas não têm conhecimento do que seus clientes pensam. Falha da empresa, falha do cliente.

Quantas empresas vocês conhecem que mantém, pelo menos um, canal direto aberto para que seus clientes possam reclamar, sugerir ou elogiar seus serviços? A maioria diz que “qualquer dúvida, sugestão ou reclamação, entrem em contato através do telefone tal ou email tal. Teremos enorme prazer em atendê-los”. E quando você liga, primeiro ouve aquelas musiquinhas ou propagandas da loja que são sempre interrompidas com “não desligue, sua ligação é muito importante para nós”. Depois de algum tempo, você ouve uma lista de opções tão grande de menu eletrônico que é necessário anotar todas para saber qual é a correta. E ainda assim, corre o risco de ouvir “desculpe senhora, estarei passando a sua ligação para a área responsável”. E começa tudo de novo. Emails, então, são simplesmente ignorados. No máximo, recebemos uma resposta automática com os dizeres “agradecemos o envio de seu email. Em breve retornaremos seu contato”. E, com sorte, depois de seis meses, você talvez receba alguma notícia.

No Brasil, o consumidor é tratado com desdém. Ele precisa esperar muito tempo para ser atendido em uma loja, ele precisa aguardar a boa vontade da mocinha do atendimento atendê-lo ao telefone – e diga-se, rezar para que ela esteja de bom humor, não fique repetindo “infelizmente, senhora, não podemos fazer nada. O sistema é assim mesmo”, e não te passe para outra área de atendimento -, ele precisa ficar horas em uma fila de banco porque não há caixas suficientes para atender à demanda, ele precisa levantar-se de sua mesa no restaurante para ir até um garçom que está conversando com outros e não está prestando atenção se você quer pedir algo ou pagar sua conta, ele precisa recorrer à justiça porque a empresa entregou um produto diferente daquele que ele comprou, e por aí vai.

Mas a culpa também é do cliente. O cliente não reclama, ele simplesmente se conforma. Se o atendimento é ruim, tudo bem, talvez o mocinho não esteja num dia bom. Se não tem o produto na loja, tudo bem, eu procuro em outra. Se o sistema não funciona, tudo bem, eu tento ligar outra hora. O cliente ainda não conseguiu entender que ele é o dono das empresas das quais consome produtos ou serviços. Excelente atendimento é, no mínimo, obrigação das empresas. O cliente está tão acostumado com péssimos atendimentos que quando recebe uma resposta de email em menos de 1 hora, elogia. Que quando é bem tratado ao telefone, surpreende-se. Que quando obtém solução rápida para seu problema, embasbaca-se. Errado, tudo errado.

Em outros países, quando uma empresa aumenta o preço de um produto, os clientes simplesmente não o compram mais, gerando um enorme prejuízo, fazendo com que ela volte atrás em sua decisão. Se um cliente não recebe atendimento adequado, ele simplesmente não retorna à loja, e faz enormes campanhas para que ninguém mais retorne. Lá fora, os clientes sabem e exigem seus direitos. E as empresas sabem e dão valor. E funciona.

O discurso de Sam Walton, fundador do WAL-MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários, resume tudo isso:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou???
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.
CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.”

 

Tatiana Mattos é diretora executiva da Net Salas. Administradora de empresas há mais de 10 anos. Soma-se à sua experiência o planejamento e execução de concursos públicos e privados aplicados em todo o território nacional, liderando todas as equipes envolvidas.

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