SINTO MUITO, SENHORA! NUNCA MAIS || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

Você já sorriu para o seu cliente hoje?

Por incrível que pareça, um sorriso pode ser percebido em qualquer situação, não apenas no contato visual. Você sabia que as pessoas percebem quando você está sorrindo ao telefone? Atender alguém com satisfação é o caminho certo para a conquista de seu cliente.

Lidar com o público é uma tarefa nem sempre fácil. Cada pessoa tem a sua personalidade, cada um tem seu jeito. Alguns são mais tímidos, outros mais extrovertidos. Uns são diretos, outros gostam de conversar. Mas, uma coisa é fato, absolutamente todas as pessoas gostam de serem recebidas com um sorriso. Essa atitude simples transmite a mensagem “Estou contente que esteja aqui ou estou feliz em poder atendê-lo”. E quem não gosta de ser bem recebido?

Por incrível que pareça, um sorriso pode ser percebido em qualquer situação, não apenas no contato visual. Você sabia que as pessoas percebem quando você está sorrindo ao telefone? Atender alguém com satisfação é o caminho certo para a conquista de seu cliente.

Mas, mais uma vez, as empresas não estão atentas para isso (já comentei o descaso do atendimento aos clientes em outro artigo). Com o excesso de mão-de-obra, as empresas contratam qualquer pessoa que tenha disponibilidade para trabalhar por um salário-mínimo. Se ela cometer algum erro, simplesmente executa-se o “shift rotate” e pronto. Análise do perfil da pessoa é luxo. Treinamento, então, nem se fale. É por isso que há tantas pessoas desqualificadas para atender ao cliente. E nós é quem sofremos com isso.

Atender ao público é uma arte. É preciso, em poucos segundos, descobrir a personalidade do cliente e tratá-lo adequadamente. Se o cliente fala rápido, você tem que responder no mesmo ritmo – caso contrário ele perderá a paciência com você. Se o cliente é direto, não adianta explicar todas as funcionalidades do produto – certamente você será interrompido com um sonoro “ok, mas quanto custa? ou não foi isso que eu perguntei”. Se o cliente gosta de conversar e você responde secamente, passará a imagem de grosseiro. Um grande erro que costumo observar é que a maioria dos profissionais usa a máxima de “vou atender ao meu cliente como eu gostaria de ser atendido”. Por que erro? Porque as pessoas são diferentes, e o que é bom para você pode não ser para o seu cliente. A frase correta é “vou atender meu cliente como ele quer ser atendido”. Isso sim funciona.

Para atender ao público, o profissional precisa ter algumas características “correndo em suas veias”:
1. Gostar de pessoas. De verdade. – gostar de estar entre pessoas, de entender pessoas, de conversar, de lidar com pessoas.
2. Simpatia – ter expressão leve, ser cativante, e claro, o sorriso no rosto (natural, obviamente). Pergunte o nome de seu cliente e repita várias vezes durante o atendimento – demonstre que ele não é qualquer cliente, mas sim o Sr. João que deu preferência pela sua loja. Mostre que ele fez a escolha certa.
3. Ser prestativo – acompanhar seu cliente até o setor onde encontra-se o produto que ele deseja, permanecer a disposição dele (a distância, para deixá-lo a vontade. Mas, se ele fizer algum sinal de que deseja alguma informação, você estará lá)
4. Paciência – como já disse, cada pessoa tem seu jeito. Independente de como é o seu jeito, na hora de atender um cliente lembre-se: atenda como ele quer ser atendido. Responda todas as suas perguntas, dê atenção, não faça com que ele se sinta mais uma comissão para aumentar seu salário.
5. Paixão – essa é a mais importante das características, pois engloba todas as anteriores. Sentindo paixão pelo seu trabalho, você iniciará o expediente com alegria e o terminará da mesma maneira. Sentirá um prazer enorme em cada atendimento (independente de finalizar a venda) – e seu cliente perceberá isso.

Por outro lado, as empresas devem investir em seus profissionais a fim de mantê-los apaixonados, e na equipe. Oferecer treinamento constante, bônus, incentivos, reconhecimento. E que fique claro que também estamos falando de dinheiro. Não sejamos hipócritas. Elogios não pagam as contas de ninguém. O profissional quer ser reconhecido sim, com títulos de “melhor do mês” e discursos sobre seu desempenho, mas o melhor incentivo é o dinheiro no bolso. E, convenhamos, nada mais justo. Afinal, são esses profissionais apaixonados quem mantém o faturamento alto da empresa. E, para a infelicidade de empresários e clientes, eles são raros.

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Tatiana Mattos é proprietária da Net Salas e sócia-diretora na SQTA. Administradora de empresas há mais de 10 anos. Autora do livro “Sinto muito, Senhora! Nunca Mais – uma abordagem 360° do atendimento ao cliente”

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