SINTO MUITO, SENHORA! NUNCA MAIS || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

Já sabe qual empresa mais respeita o consumidor?

O que quer o consumidor hoje em dia? Preço e qualidade? Certamente. Mas há algo que norteia cada vez mais as escolhas do novo consumidor: o respeito.

Empresas que respeitam o consumidor entregam para ele exatamente aquilo que prometem: qualidade de produtos, serviços e atendimento. São reconhecidas por seus princípios e valores. Superam desafios e obstáculos para compreender e atender as necessidades de seus clientes.Por isso, merecem reconhecimento. A Shopper Experience realiza anualmente o estudo As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, que tem como objetivo identificar quais empresas, na experiência efetiva dos clientes, mais respeitam o consumidor, de acordo com as opiniões dos próprios consumidores.

Esta manhã, as empresas que mais respeitam o consumidor receberam este reconhecimento. A revista Consumidor Moderno realizou o tradicional café da manhã para fazer a entrega do reconhecimento às empresas vencedoras de cada categoria. (Confira no quadro abaixo).

Respeito

Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, o consumidor mudou muito ao longo dos últimos anos. E a culminância está em 2015, um ano que não têm sido de muito respeito ao brasileiro. “Enfrentamos corrupção, aumento de juros, inflação alta e outros desafios nesse sentido. Tudo isso, reflete na maneira de consumir e nos colaboradores. Com este cenário, o respeito torna-se essencial. Respeito não tem preço, é universal, e o consumidor está cada vez mais atento a isso. Assim, a análise dos atributos que os consumidores valorizam nas marcas nesta 13ª edição do estudo está bem interessante”, comenta.

Fator humano

“Temos que aproveitar cada contato com o cliente, tratar cada um como único, humanizar o atendimento, ouvir o consumidor”, aconselha. E revela: “o que mais teve relevância para o consumidor foi o fator humano, os funcionários solícitos. O que os consumidores mais levaram em conta na hora de analisar foi o atendimento, com 63%, à frente do produto 23%, preço 10%, ambiente e estrutura 1%”.

Inovação

“Em um ano como este, que foi uma montanha russa de emoções, conseguimos fazer muito”, elogia Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão. “Em um ano como esse, as empresas que estão aqui recebendo este reconhecimento superaram as expectativas. Afinal, é um reconhecimento do consumidor. É um ótimo atributo”, completa.

Ele ressalta, no entanto, a importância das empresas continuarem se inovando, especialmente para atender às necessidades do consumidor moderno. “As empresas estão envelhecendo rapidamente. Seus modelos são focados nas gerações baby boomers e X. Os Millennials, pós anos 80, querem uma relação diferente, sem burocracia. O que estamos fazendo de diferente? Em que o Brasil está inovando?”, questiona.

Citando exemplos como o Uber, que em breve atingirá um milhão de corridas, Meir afirmou que esta é uma geração que está preocupada em mudar o mundo. Não só os consumidores, mas também os colaboradores. Ele enxerga, no entanto, possibilidades imensas com a realidade virtual e a internet das coisas, por exemplo.

“Sem inovar, atingir a conveniência do consumidor moderno as empresas vão ficar paradas. Temos que fazer nossa parte, sem pensar no governo. Trabalhar com novos formatos e ideias”, aconselha. Por fim, seu conselho mais importante: “Temos que ter uma estratégia muito clara para se ‘autocanibalizar’. Se a gente não fizer, têm milhares de jovens pensando em como fazer isso. E eles não têm nada a perder. Nenhum segmento está imune a isso. Então, passem o final do ano pensando em como inovar, como produzir mais em 2016. Só depende da gente para fazer um ano melhor”, conclui. Roberto Meir.

Conheça as empresas que mais respeitam o consumidor (clique aqui).

 

Metodologia

Foram entrevistados 1.470 indivíduos (pela internet), de oito regiões distintas: capital e interior de São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia.

Nas entrevistas, cada indivíduo respondeu até seis segmentos dos quais é cliente, nos quais tem experiência e com os quais teve contato efetivo. Dessa forma, a experiência real foi mensurada, indo além da percepção ou da imagem de respeito por cada empresa.

Após a identificação das empresas, o entrevistado foi questionado sobre o quanto considera que a empresa em questão respeita o consumidor? A avaliação aconteceu dentro da seguinte escala:
0 a 7 – Não respeita
8 a 9 – Respeita
10 – Respeita 100%

Cada entrevistado respondeu também às seguintes questões sobre os segmentos com os quais é usuário efetivo:

• O que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer ou ter para ser respeitada pelo consumidor?

• Pensando em todos os segmentos, qual empresa mais respeita os consumidores?

• Você comprou algum produto e entrou em contato nos últimos seis meses com algum fabricante ou empresa, entre aquelas citadas no relatório, para tirar dúvidas, pedir informações etc.? (em uma escala de zero a dez).

• Considerando na postura desta empresa, os produtos e qualidade que ela oferece, a forma como ela atende as suas necessidades, as informações fornecidas, a preocupação que ela tem em atender os consumidores e a maneira como atua na sociedade, o quanto você acha que a companhia respeita o consumidor?

Fonte: Consumidor Moderno

Deixe seu comentário

%d blogueiros gostam disto: