SINTO MUITO, SENHORA! NUNCA MAIS || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

Atendimento ao cliente. Cuide da reputação do seu negócio.

Fonte: http://canaldoempreendedor.com.br/banner-principal/atendimento-ao-cliente-cuide-da-reputacao-do-seu-negocio/

Em tempos de muita falação sobre o vírus Gripe A e seu perigo para a saúde pública, comecei a pensar sobre o modo e motivos de sua propagação. E como sua propagação é parecida com o marketing Atendimento. Sua empresa existe por uma única razão: ela tem clientes.

Todos devem conhecer aquela máxima que uma pessoa bem atendida fala para 2 ou 3 e uma má atendida fala para mais de 10, etc.. Philip Kotler, guru e grande estudioso de marketing, diz que as 10 pessoas para quem o insatisfeito falou ainda falam para mais 5 outras pessoas. Aumentando ainda mais o barulho.

Fiz uma pequena conta em cima dos dados acima. Imagine que 1 pessoa por semana saia de uma determinada loja insatisfeita com o atendimento.

Veja o que acontece se cada uma dessas pessoas ao longo de 1 ano falar para 10, que falarem para mais 5:

1 pessoa por semana: 54 semanas, portanto 54 pessoas.

54 X 10: 540 pessoas saberão diretamente a história de um amigo que foi mal atendido.

54 X 10 X 5: 2.700 pessoas saberão indiretamente a história de um amigo de um amigo que foi mal atendido.

E não estou contando com as redes sociais. Estou falando de apenas 1 pessoa por semana.

Dias atrás pelo Facebook, li a reclamação da amiga de uma amiga sobre o péssimo atendimento recebido em uma loja.  Li à tarde, porém ela tinha feito o post pela manhã e já tinham mais de 200 comentários e mais de 100 compartilhamentos.

No meio dos comentários, havia dois comentários sobre o posicionamento da gerente da empresa em questão. Comentários se justificando e pedindo desculpas, em meio há mais de 200 comentários se solidarizando e outros de pessoas também dando seus depoimentos sobre mau atendimento no mesmo lugar.

Milhares de pessoas em único dia tinham visto a reclamação, centenas comentaram, outras se solidarizaram e curtiram. Quantas tinham visto o posicionamento da empresa? Pouquíssimas!

Centenas compartilharam a reclamação. Quantas compartilharam o posicionamento da empresa? Nenhuma!

Isso significa meus caros gestores que, assim como no caso da Gripe A, a melhor atitude é a prevenção.

Não só por que `Prevenir é melhor do que remediar`, mas porque é provável que depois não tenha remédio. Uma vez que uma loja seja taxada de antipática ou de tratar mal seus clientes, é provável que não tenha oportunidade de se defender.

Portanto a melhor coisa a se fazer é evitar que isso aconteça. Como? Com Gestão do Atendimento.

O que é Gestão do Atendimento?

– É definir claramente os padrões mínimos de tratamento às pessoas.

– É capacitar constantemente os colaboradores.

– É monitorar diariamente se estes padrões estão sendo entregues aos clientes. E assim, perceber se os treinamentos e as pessoas estão dando o resultado esperado.

Gestão do Atendimento passa por implementar um consistente e continuo programa de Pós Vendas. Convidando os clientes a participar mais ativamente dos processos de decisão da empresa e também para evitar que uma vez que o mau atendimento tenha sido feito, que sua repercussão não se propague.

Cuide da reputação de sua marca. Saia da gestão do tipo `olho só no caixa`. Controle, monitore, saiba mais o que acontece em sua empresa e no relacionamento dela com seus clientes.

Pense nisso. Aliás, só pensar não adianta, faça! E comece antes que seja tarde.

 

Por Claiton Pacheco, economista com MBA em Marketing e fundador da Cliente Amigo, empresa especializada em avaliação e monitoramento de qualidade no atendimento.

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