SINTO MUITO, SENHORA! NUNCA MAIS || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

Governo cria ferramenta para melhorar atendimento das ouvidorias do Estado

05/01/2012

O Paraná implantou um novo sistema informatizado que vai integrar todos os ouvidores dos órgãos do governo estadual em uma rede e garantir mais efetividade na gerência das demandas dos cidadãos, reduzir o tempo de resposta e permitir maior controle sobre as medidas implementadas em cada caso. 

O Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias (SIGO) foi desenvolvido pela Corregedoria e Ouvidoria Geral, em parceria com a Companhia de Informática do Paraná (Celepar) e Casa Civil, e está em operação desde agosto. “É um instrumento com concepção de sistema corporativo, que funciona no ambiente de internet e fornece à Rede de Ouvidores uma ferramenta eficaz e rápida para acelerar o trabalho e facilitar nossa missão, que é atender às demandas da população”, afirma o secretário de Corregedoria e Ouvidoria Geral, Cid Vasques.

Com o novo sistema e a formação da rede de ouvidores, o contato da população com as ouvidorias passou a ser mais rápido e direto e o atendimento ganhou precisão. De posse de informações mais detalhadas é possível alcançar a solução mais rapidamente e com grau de segurança muito maior.

Na Ouvidoria Geral do Estado, a maioria das demandas chega por meio da internet, seja pelo portal www.ouvidoria.pr.gov.br ou por correio eletrônico (ouvidoria@ouvidoria.pr.gov.br). No ano passado, o acesso ao órgão por meio eletrônico cresceu 64,7%. Cerca de 10% dos contatos são feitos por telefone, pessoalmente ou por cartas.

A acessar o serviço, o cidadão pode identificar-se, pedir sigilo e também fazer denúncias anônimas. Em todos os casos é emitido um protocolo de resposta, com senha, que permite o acompanhamento até a obtenção da resposta com a providência adotada pela Ouvidoria e pela administração pública. Ao longo de 2011, a Ouvidoria Geral registrou 6.350 manifestações de cidadãos, entre dúvidas, reclamações, denúncias, sugestões e elogios.

O sistema armazena todos os registros, facilitando o atendimento especializado quando há um número maior de pedidos ou reclamações a respeito de um determinado assunto. Relatórios gerenciais periódicos permitem que secretários de cada pasta analisem as informações e, de posse dos dados, avaliem a eficácia, a eficiência e a efetividade das ações da administração estadual – por exemplo, de uma política pública aplicada a uma região, ou ao estado todo. Com isso é possível fortalecer uma ação ou até mesmo corrigir seus rumos, quando necessário.

“Em cada órgão de governo, secretaria, autarquia, fundação ou empresa temos um responsável pela Ouvidoria, escolhido pela direção do órgão, com formação e capacitação adequada à função, para intermediar a relação com o cidadão”, explica Walter Gonçalves, gestor do sistema na Ouvidoria Geral. “E ninguém pode ficar sem uma resposta ou uma justificativa, por mais que não seja a resposta que deseja”, afirma.

SOLUÇÕES — Em um encontro promovido em novembro passado para integração dos ouvidores que atuam no Paraná a ouvidoria da Companhia Paranaense de Energia (Copel) relatou um caso detectado a partir de reclamações de famílias que utilizam aparelhos de sustentação à vida para pacientes em tratamento domiciliar – sistema conhecido como “home care”. Esses aparelhos consomem muita energia e geram faturas de alto valor, o que motivava reclamações às ouvidorias da área. O assunto foi debatido com diversos órgãos, o que resultou numa resolução federal que impede o corte da energia de famílias nessa situação, mesmo em caso de inadimplência.

Em outro caso, reclamações de usuários da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), em 2007, levaram a uma mudança de endereço do órgão, para um local com mais espaço, o que permitiu aumentar a capacidade de atendimento. “O contato com o cidadão por meio das ouvidorias é uma ferramenta para sensibilizar os gestores dos órgãos públicos e auxiliar na resolução de dificuldades que são naturais em qualquer serviço. Ao mesmo tempo, permite aferir os serviços de forma direta, sem intermediários”, explica o ouvidor geral, Cid Vasques.

EDUCAÇÃO — O novo Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias (SIGO) facilitou o trabalho na área de educação, onde é usado como ferramenta gerencial para acompanhar demandas de professores, funcionários, pais e alunos, entre outros. Mais da metade da população do Paraná mantém algum tipo de relacionamento com a área de educação. Por isso, mais de dois terços das demandas que chegam à Ouvidoria é ligada a essa área.

A maior parte das demandas de educação chega por meio do portal Dia a Dia Educação (http://www.diaadia.pr.gov.br/index.php). Em novembro a ouvidoria da Secretaria da Educação recebeu 1.692 demandas, sendo 87% por meio do portal. Em média, cada atendimento é finalizado em até três dias e não há fila de espera.

Para dar conta do serviço, a Secretaria de Educação mantém uma equipe com sete ouvidores na sede, em Curitiba, e equipes nos 32 Núcleos Regionais, que podem chegar a quatro ouvidores em núcleos maiores. Os assuntos variam a cada ano, mas em geral giram em torno de temas sazonais como matrículas, concursos, reprovações, uniformes e merenda.

A situação dos professores que concluíram o programa de capacitação para docentes pela Faculdade Vizinhança Vale do Iguaçu (Vizivali) e não conseguiam validar seus diplomas é um exemplo de assunto recorrente na ouvidoria nos últimos oito anos e em breve deve desaparecer. Em junho, o governador Beto Richa anunciou uma solução que permitirá regularizar a situação dos cerca de 35 mil professores que fizeram o curso.

O ouvidor da Secretaria da Educação, Luiz Fernando Petry, diz que para exercer a função é preciso reunir características como paciência, capacidade de escutar e conhecimento do que está sendo tratado, o que permite direcionar a questão da forma mais eficiente possível. “Nosso trabalho é muito divulgado na base do boca-a-boca. Muita gente liga e pede para falar com o professor Petry e nunca recebemos uma reclamação sobre o trabalho da ouvidoria”, conta ele, que é professor da rede pública no ensino médio e superior e atua na ouvidoria há 10 anos.

Fonte: http://www.aen.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=67206&tit=Governo-cria-ferramenta-para-melhorar-atendimento-das-ouvidorias-do-Estado

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