SINTO MUITO, SENHORA! NUNCA MAIS || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

Mau atendimento: um simples pedido de desculpas poderia sanar o problema, aponta estudo

Uma pesquisa feita com 244 consumidores mostra que um terço dos entrevistados diz ser mau atendido por funcionários em restaurantes ou lojas  pelo menos uma vez por mês. No entanto, este comportamento é raramente reportado a gerentes ou supervisores, o que impede às empresas a fidelização de clientes.

E, se por um lado é comum que os gerentes fiquem sem saber do ocorrido, amigos e familiares são logo notificados sobre o incidente. É o que mostra um estudo realizado por pesquisadores das Universidades do Sul da Califórnia e Georgetown, nos EUA.

“Não apenas ser mau tratado por um funcionário, mas observar um supervisor chamar a atenção dele, por exemplo, também pode afastar o cliente”, destaca Christine Porath, que realizou o estudo com Debbie MacInnis e Valerie Folkes. “Independente de quem esteja com a razão, é uma atitude inconcebível”, completa.

Pedir desculpas: algo que poderia deixar a situação mais equilibrada

E, apesar das consequências desastrosas para qualquer negócio, a solução poderia ser simples. Os participantes do estudo confirmaram que um pedido de desculpas por parte do funcionário ou de um representante do estabelecimento, seria o suficiente.

“Mas a solução mais indicada é o estabelecimento de programas de formação que promovam a civilidade do empregado no sentido de evitar estas explosões de humor, tão prejudiciais”, finalizam as autoras.

com informações da Boston College

Fonte: http://oqueeutenho.com.br/19092/mau-atendimento-um-simples-pedido-de-desculpas-poderia-sanar-o-problema-aponta-estudo.html

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